BERITAKULIAH.COM, SURABAYA — Layanan publik di Indonesia sedang mengalami transformasi digital yang masif. Wajah birokrasi kini tampak lebih modern, proses administrasi seperti pembuatan KTP, pembayaran pajak, hingga perizinan usaha bisa dilakukan secara daring.
Pemerintah tampaknya ingin menciptakan sistem pelayanan yang cepat, efisien, dan adaptif terhadap perkembangan teknologi. Namun di balik narasi kemajuan itu, ada ironi besar yang tidak bisa diabaikan, yaitu implementasi digitalisasi yang terburu-buru dan tidak menyentuh akar justru memperlebar jurang ketimpangan dalam pelayanan publik.
Sekilas, digitalisasi tampak menjanjikan. Tapi dalam praktiknya, masyarakat masih menghadapi hambatan yang substansial. Sistem yang sering eror, tampilan aplikasi yang membingungkan, serta keterbatasan akses dan literasi digital menjadi tantangan nyata.
Bukannya mempermudah, digitalisasi sering kali menciptakan frustrasi administratif baru yang justru menyulitkan kelompok masyarakat rentan, terutama di daerah tertinggal.
Ketimpangan Akses: Infrastruktur Belum Merata
Digitalisasi semestinya menjadi jembatan yang memperluas akses masyarakat terhadap layanan negara. Namun pada kenyataannya, digitalisasi justru menjadi tembok baru yang memisahkan. Per 2023, Kementerian Komunikasi dan Informatika mencatat masih ada lebih dari 12.000 desa yang belum mendapatkan akses internet stabil.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pemerintah telah membangun ribuan BTS 4G dan meluncurkan satelit SATRIA‑1, distribusi jaringan masih timpang dan belum menyentuh banyak daerah pelosok.
Masalah infrastruktur ini sangat mendasar. Bagaimana layanan daring bisa diakses jika koneksi internet saja masih menjadi barang langka? Tanpa jaringan yang stabil, aplikasi pelayanan publik hanya menjadi simbol digitalisasi semu ada, tapi tak berguna bagi sebagian besar rakyat. Alih-alih menjadi solusi, digitalisasi malah menjadi ironi, yaitu layanan modern yang tidak bisa disentuh.
Kesenjangan Literasi Digital: Siapa yang Tertinggal?
Masalah digitalisasi bukan hanya soal teknologi, tetapi juga soal kesiapan manusianya. Data Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa hanya sekitar 55% penduduk usia produktif memiliki keterampilan TIK dasar. Artinya, hampir setengah populasi belum siap memanfaatkan layanan digital secara optimal. Masyarakat yang tidak akrab dengan teknologi merasa asing dan bingung saat berhadapan dengan sistem digital yang kaku dan teknis.
Di sisi lain, kalangan lansia, masyarakat berpendidikan rendah, dan komunitas adat juga menjadi kelompok yang paling tertinggal dalam transformasi ini. Ketiadaan pelatihan dan pendampingan membuat digitalisasi terasa eksklusif dan elitis. Jika tidak ditangani serius, hal ini berisiko memperdalam ketimpangan sosial dan menciptakan diskriminasi layanan berbasis teknologi.
ASN Belum Siap: Tantangan dari Dalam Birokrasi
Transformasi digital tidak hanya menuntut kesiapan masyarakat, tapi juga kesiapan aparatur negara. Sayangnya, banyak ASN belum memiliki kompetensi digital yang memadai. Sebuah survei internal Kementerian Kominfo menunjukkan hanya 44,9% ASN yang memiliki literasi digital yang baik, sementara 13,7% tergolong rendah. Minimnya pelatihan teknis, kurangnya insentif, serta budaya kerja konvensional menjadi hambatan serius.
Dalam banyak kasus, ASN sendiri kebingungan menggunakan sistem digital yang baru diterapkan. Akibatnya, pelayanan menjadi lambat, tidak responsif, bahkan terkesan formalitas belaka. Digitalisasi seharusnya menyederhanakan proses, tapi di tangan birokrasi yang belum siap, sistem baru malah memperumit.
Top-Down Policy: Gagal Menyentuh Kebutuhan Nyata
Kebijakan digitalisasi sering kali dibuat secara top-down, tanpa mendengarkan suara pengguna utama, yaitu masyarakat. Aplikasi diluncurkan tanpa uji coba yang matang, tanpa konsultasi publik, dan tanpa pelatihan memadai. Akibatnya, antarmuka aplikasi sering kali tidak ramah pengguna, dengan instruksi yang tidak jelas dan sistem yang mudah error.
Contohnya, aplikasi Dukcapil Online yang banyak dikeluhkan masyarakat karena tampilan membingungkan dan respons yang lambat. Warga di pelosok tetap harus datang ke kantor kecamatan karena sistem digital belum bisa diandalkan. Alih-alih menghapus hambatan birokrasi, digitalisasi justru menambahkan lapisan kebingungan baru, ditunjukkan oleh antrean fisik yang kini berubah menjadi antrean virtual yang tidak kalah menjengkelkan.
Solusi Bukan Teknologi Semata: Tapi Adaptasi dan Partisipasi
Kesalahan utama dalam digitalisasi pelayanan publik adalah menganggap bahwa teknologi adalah jawaban dari semua masalah. Padahal, digitalisasi hanyalah alat. Jika alat tersebut digunakan tanpa perubahan paradigma, maka hasilnya tetap akan stagnan, bahkan memburuk. Dengan demikian, solusi yang dibutuhkan bersifat menyeluruh dan berakar pada manusia.
Pertama, literasi digital masyarakat harus ditingkatkan secara masif. Pelatihan harus bersifat lokal, kontekstual, dan mudah diakses. Program-program edukasi bisa dilakukan lewat kolaborasi dengan sekolah, komunitas, hingga pesantren. Kedua, kapasitas teknis dan etika pelayanan ASN harus diperkuat melalui pelatihan berkelanjutan dan sistem evaluasi berbasis kinerja. ASN bukan hanya pengguna sistem, tapi juga penentu keberhasilan transformasi.
Ketiga, kanal umpan balik masyarakat harus dibuat lebih nyata dan bisa ditindaklanjuti. Evaluasi publik seharusnya bukan sekadar formalitas pelaporan tahunan, tapi forum dinamis yang melibatkan masyarakat dalam merancang ulang sistem sesuai kebutuhan lapangan.
Kesimpulan: Mulailah dari Pemahaman, Bukan Teknologi
Digitalisasi bukan tujuan akhir. Ia hanya sarana untuk menghadirkan pelayanan yang lebih inklusif dan responsif. Namun tanpa pemahaman mendalam terhadap realitas masyarakat, tanpa kesiapan birokrasi, dan tanpa partisipasi aktif warga, digitalisasi justru menjadi eksklusi terselubung.
Transformasi digital yang berhasil bukan yang paling canggih teknologinya, tapi yang paling manusiawi implementasinya. Karena pada akhirnya, rakyat bukan sekadar pengguna sistem, melainkan inti dari pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, sudah saatnya kita memulai transformasi ini bukan dari kode dan server, melainkan dari keberpihakan kepada rakyat.
Referensi
1. Kementerian Komunikasi dan Informatika. (2023). Siaran Pers 100 Hari Pertama Kemkominfo Menuju Indonesia Digital. https://dinkominfo.purbalinggakab.go.id/siaran-pers-100-hari-pertama-kemkomdigi-menuju-indonesia-digital-yang-aman-inklusif-dan-memberdayakan/
2. Badan Pusat Statistik. (2023). Proporsi Remaja dan Dewasa Usia 15-59 Tahun dengan Keterampilan Teknologi Informasi dan Komputer. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/MTQ1MCMy/
3. UGM. (2023). Kompetensi Literasi Digital Masyarakat Indonesia Mulai Berkembang. https://ugm.ac.id/id/berita/20024-kompetensi-literasi-digital-masyarakat-indonesia-mulai-berkembang/
4. The Conversation. (2021). Orang Dewasa Penyebab Indeks Kesopanan Digital Indonesia Buruk: Pentingnya Literasi Digital. https://theconversation.com/orang-dewasa-penyebab-indeks-kesopanan-digital-indonesia-buruk-pentingnya-literasi-digital-156644
5. Katadata. (2023). Dashboard Literasi Digital Indonesia. https://katadata.co.id/dashboard-literasi-digital/
6. Aptika Kominfo. (2023). Indeks Literasi Digital Indonesia Kembali Meningkat Tahun 2022. https://aptika.kominfo.go.id/2023/02/indeks-literasi-digital-indonesia-kembali-meningkat-tahun-2022/
7. Ejournal Unitomo. (2023). Kajian Strategi Pelayanan Publik Berbasis Digital. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/jsk/article/view/2230
Penulis: Muhammad Dimas Aubin Nuraputra, Mahasiswa Universitas Airlangga, Prodi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
